Zwischen Schraubenzieher und Smartphone – das neue Kundenverhalten
Der klassische Handwerksbetrieb: Ladelampen an der Werkbank, Freitagnachmittag voll in der Werkstatt, und dann Wochen später der Anruf: „Hallo, wir brauchen eine neue Küche / Elektroinstallation / Renovierung.“ Diese Welt existiert zunehmend weniger.
Heute informieren sich Privatkunden zuerst online: Google-Suche, Bewertungen, Instagram, Referenzfotos. Laut dem Digitalisierungsbarometer Bau & Ausbau starten 57 % der Privatkunden ihre Suche online, bevor sie Handwerksbetriebe kontaktieren.
Der Sprung zur Online-Welt ist real – und Handwerkbetriebe müssen ihn mitgehen, wollen sie im Rennen bleiben.
Drei konkrete Veränderungen im Endkundenverhalten – und wie du reagierst
1. Recherche vor dem Anruf
Kunden wollen erst prüfen, bevor sie verbindlich werden. Preise, Bewertungen, Fotos – all das wird verglichen. Das heißt für dich: Deine Webseite muss überzeugen, bevor du mit dem Kunden sprichst.
„Das Kundenverhalten im Handwerk hat sich durch die Digitalisierung wesentlich gewandelt. Kunden recherchieren vorerst online, vergleichen Preise und lesen Bewertungen.“
Wenn dein Auftritt schwach ist – kaum Fotos, keine Bewertungen, alte Website – endet deine Chance oft, bevor du sie hattest.
2. Kommunikation via Messenger, Bilder, Transparenz
Kunden wollen das Projekt mitverfolgen, zwischendurch Fotos, kurze Rückmeldungen. In einer Digitalisierungsbroschüre des Handwerks heißt es:
Viele, insbesondere jüngere, Kund*innen möchten per Messenger kommunizieren, Fotos senden/empfangen oder den Stand der Arbeiten jederzeit abfragen können.
Wer auf klassische Wege setzt und solche Erwartungen ignoriert, wirkt langsam oder unmodern.
3. Individualität & Transparenz statt "Standardangebot"
Endkunden wollen keine „Einheitslösung“, sondern spüren, dass das Angebot zu ihrem Zuhause passt. Die Erwartung ist: Erkenne meine Situation, zeig mir Optionen, sei flexibel – nicht: „Das machen wir so, das ist der Preis.“
Das heißt: Du brauchst Varianten, visuelle Vergleichsbeispiele, verständliche Erklärungen, kurze Videos oder Checklisten, damit der Kunde mitreden kann.
Deine Hebel: So bringst du deinen Betrieb ins digitale Zeitalter
A. Starke Webpräsenz & lokale Sichtbarkeit
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Pflege Google Maps / Google Business: Aktualisierte Öffnungszeiten, gute Fotos, Antwort auf Rezensionen
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Zeige Arbeitsbeispiele mit Vorher/Nachher-Fotos
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Nutze SEO für lokale Keywords („Elektriker Schorndorf“, „Maler Stuttgart“)
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Baue eine moderne, mobile Website – ohne sie wird deine erste Chance vertan
B. Digitale Kommunikation integrieren
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WhatsApp Business / Messenger-Funktionen statt nur Anruf/Email
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Foto-Updates und Zwischenstände zeigen
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Kurze Erklärvideos oder Animationen bei komplexen Leistungen
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Automatische Erinnerungen & Follow-ups per SMS oder E-Mail
C. Digitale Angebots- und Prozessunterstützung
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Angebotstools, mit denen Kunden Varianten sehen
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CRM-System zur Nachverfolgung, Segmentierung und Erinnerung
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Transparente Abläufe (z. B. Baustellenstatus, Materialbestellung)
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Dokumentation digital, nicht Zettelwirtschaft
D. Vertrauen durch soziale Beweise
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Bewertungen & Erfahrungsberichte sichtbar machen
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Kundenreferenzen als niedrigschwellige Geschichten
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Social Media mit echten Projekten, Einblicken & Menschenseite
Fazit: Die Endkunden-Welt hat sich gedreht – du kannst mithalten
Handwerk heute bedeutet mehr als handwerkliche Fertigkeit. Es heißt: sichtbar sein, verständlich kommunizieren, digital arbeiten, Vertrauen herstellen. Wenn du das schaffst, bist du nicht nur „der, der kommt“ – du bist der, der erwartet wird.